1）线路/设备有一年的保修期，保修期初验合格投入试运行之日算起。保修期内因维修设备发生的费用（如交通费、食宿费、配件费等）由我公司承担。

2）负责对买方的系统维护管理人员进行培训，所有与培训有关的费用（如交通、食宿、授课、资料等费用）由我公司承担，至少培训两名邮件系统管理员。

3）超过保修期，我公司应以优惠价格向用户提供服务。

5）协助用户进行系统软升级、扩充，提供技术咨询、以及第三方设备的关联的技术支持.

6） 免费进行定期预防性检查服务，并提供维护服务期内详细的服务计划；

7）提供为期一年的5×8模式技术支持服务(包括现场服务和e-mail、telephone等形式的远程服务)，一年内同一版本软件版本免费升级，。

8）支持问题的处理进度：

①P1(critical)问题保证在1工作小时内处理；

②P2-P4类问题保证在4工作小时内处理；

③P1-P3的远程支持。

9）全服务实施安排：

①提供客户投诉电话和email；

②免费的产品文档升级；

③每季一次的系统评测；

④每年一次的系统运营和配置优化建议报告；

⑤每半年一次的反垃圾邮件顾问服务；

⑥系统扩容(增加硬件资源)方案咨询。

注释：

P1: 严重(critical)-------系统无法使用。

P2: 紧急(urgent)-------系统可以使用，但是某些时间段宕机。

P3: 标准(standard)-----系统可以正常使用，但是在内部测试中发现问题，或者功能实现和文档描述不一致。

P4: 咨询(question)------线路/设备使用相关的问题。

客户服务请求：用户就系统的运行维护、功能、操作等问题或疑问而要求我公司提供技术支持。

完成服务请求：根据用户的服务请求，我公司予以响应并解答问题或解决系统故障。

服务响应时间：从我公司确认用户的服务请求，到开始进行支持服务的时间间隔（包括但不限于电子邮件服务、电话服务或远程登录服务等）。

远程登录服务：用户设备系统遇到紧急情况不能处理时，我公司的工程师经用户同意后，对系统进行远程登录，查看系统状况或解决问题。

补丁：补丁是一组目录和文件，替代或补充原有系统软件的目录和文件，以修正该系统软件的错误或增强该系统软件的功能。

电话支持服务

根据标准支持服务，用户将获得“8×5”的电话支持服务，由我公司经验丰富的客服专员接听来电，提供专业的技术支持服务。

支持热线：029---89634949(office)

E-mail ： support@honsky.cn

电子邮件支持服务

在确认用户设备的问题后，我公司可采用电子邮件的方式向客户回复问题的解决方案。电子邮件支持服务将做为电话支持服务的补充，不建议单纯使用电子邮件提交问题。

远程登录支持服务

在必须的情况下，我公司的技术支持工程师获得我公司同意后，为用户提供远程登录支持服务，查看系统状况或解决问题。用户须为用于提供安全登录途径及所须环境。

程序补丁和文档更新

在必须的情况下，我公司将为用户提供软件程序补丁以协助用户解决问题；

我公司将根据厂家产品的开发情况，不定期提供同一版本的设备系统软件的正式补丁和文档。

标准服务流程图

用户系统维护工程师请求说明

出现故障后，用户系统维护工程师应保护现场，在拔打支持热线或其它方式联系我公司时，应准备好如下信息：

（1）确保故障属于设备的故障，而不是防火墙、网络等故障。

（2）问题的现象描述和重现方法（尽可能详细、准确）。

（3）最近的改动或操作（指系统不正常前所进行的操作）。

（4）记录屏幕提示信息（包括系统出错信息和错误日志）。